The Trevor Project salva vidas con la solución de Contact Center flexible y fiable de Vonage

The Trevor Project, la mayor organización mundial de prevención del suicidio y de gestión de crisis para jóvenes lesbianas, gays, bisexuales, transgénero, queer y en proceso de averiguarlo (LGBTQ), ha pasado a depender en gran medida de Vonage Contact Center desde su implementación para integrarlo con Salesforce en 2018. Cuando la COVID-19 llegó a Estados Unidos, la necesidad de sus servicios se hizo más patente que nunca. En ocasiones, el número de jóvenes que se ponían en contacto con los programas de gestión de crisis de The Trevor Project se duplicó con creces. 

Descentralización de un Contact Center en tiempo récord durante la crisis de la COVID-19

Los eventos sin precedentes requieren medidas sin precedentes. Ante el rápido aumento del impacto de la COVID-19, The Trevor Project tuvo que encontrar la manera de descentralizar sus Call Center. 

Hasta marzo de 2020, los asesores de TrevorLifeline (la línea de atención durante las 24 horas, los 7 días de la semana, para la gestión de crisis de The Trevor Project) siempre habían trabajado desde uno de los dos centros de atención al cliente de la organización, uno en la costa este y el otro en la costa oeste. Sin embargo, a medida que las organizaciones se preparaban para refugiarse en casa y utilizar el distanciamiento físico para ayudar a detener la propagación de la pandemia, ya no era posible trabajar desde las ubicaciones físicas de los Call Center. Aun así, The Trevor Project necesitaba mantener en funcionamiento su servicio TrevorLifeline fuera como fuera.  

Cuando una llamada puede salvar una vida

El acceso a asesoramiento las 24 horas del día y los 7 días de la semana para los jóvenes LGBTQ es esencial. Según los informes publicados en 2018 por el Centro Nacional de Estadísticas de Salud y los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades, el suicidio es la segunda causa de muerte entre los jóvenes, y es más de cuatro veces más probable que los jóvenes LGBTQ piensen seriamente en suicidarse, desarrollen un plan de suicidio e intenten llevarlo a cabo en comparación con otros jóvenes. Más de 1,8 millones de jóvenes LGBTQ de entre 13 y 24 años en Estados Unidos se plantean seriamente el suicidio cada año.

«Necesitábamos averiguar rápidamente cómo trabajar a distancia y sabíamos que no teníamos mucho tiempo», dice Danielle Ehsanipour, directora de Lifeline de The Trevor Project. «En los últimos 22 años, el proyecto Lifeline nunca se había ejecutado de forma remota. Al cambiar al trabajo en remoto tuvimos que abordar ciertas consideraciones de seguridad y de protección de datos, y en algunos casos esto implicó crear nuevos protocolos desde cero».

La calidad y la seguridad fueron aspectos críticos de la transición. Los Call Center disponían de conexiones a Internet de fibra óptica de baja latencia y TrevorLifeline utilizaba ordenadores profesionales y auriculares de alta calidad. John Callery, vicepresidente de tecnología de The Trevor Project, recuerda haber pensado: «¿Cómo vamos a recrear nuestros Call Center profesionales en los hogares de nuestros numerosos asesores de crisis en todo el país?». 

Después de acudir a Vonage para pedir asesoramiento sobre cómo pasar al trabajo en remoto, TrevorLifeline pudo realizar la transición en tan solo unos días. «Creo que no nos habíamos dado cuenta de lo flexible que era la plataforma de Vonage», dice Callery. «Simplemente fue cuestión de instalar una extensión de WebRTC en los navegadores Chrome de nuestros empleados y de enviarles auriculares profesionales para que los utilizaran. Después de eso, volvíamos a estar más o menos en funcionamiento».

Callery también destaca la solidez y la excelencia de la tecnología y del soporte de Vonage. «Vonage nos proporcionó las herramientas necesarias para realizar la transición de la mejor manera posible».

Situación de The Trevor Project antes de la pandemia

TrevorLifeline generalmente suma cerca de 300 asesores de crisis voluntarios entre sus dos Call Center. Los asesores deben superar más de 40 horas de formación para poder atender llamadas en el proyecto Lifeline. Sin embargo, independientemente de la experiencia del personal, si este carece de la tecnología necesaria, la comunicación con las personas que buscan asesoramiento se ve afectada. 

Antes de implementar Vonage Contact Center con la integración de Salesforce, The Trevor Project probó varias aplicaciones diferentes para habilitar sus servicios digitales. En el caso particular de TrevorLifeline, no resultaba fácil integrar las aplicaciones independientes. Los asesores de crisis tenían que estar ubicados en seis puestos conectados a líneas telefónicas fijas, y el sistema de telefonía no se integraba con el CRM de la organización. Había muchas limitaciones en cuanto a cómo y dónde podían atender las llamadas los asesores. 

«Como organización con la misión de acabar con el suicidio entre los jóvenes LGBTQ, nuestro mayor punto débil era la escalabilidad», dice Ehsanipour. «Nos dimos cuenta de que nuestra tecnología, así como nuestros recursos para el personal, necesitaban una actualización y una mejora para poder satisfacer la demanda de los jóvenes».

«Desde que migramos a Salesforce e implementamos la integración con Vonage Contact Center, nuestros asesores han podido dedicar su tiempo a centrarse por completo en las conversaciones con los jóvenes, y su experiencia ha mejorado significativamente».

Con la implementación de Vonage y Salesforce, The Trevor Project ha podido deshacerse de la tecnología que distraía a sus asesores en las conversaciones con las personas que llamaban. «La tecnología nunca debería ser una prioridad ni algo que distraiga de la conversación con los jóvenes», señala Ehsanipour. «Este cambio a Vonage con la implementación de Salesforce nos ha permitido empoderar a los asesores, simplificar su trabajo y priorizar la comunicación con los jóvenes».

La fiabilidad de Vonage Contact Center es clave para Lifeline

Desde que The Trevor Project comenzó a utilizar Vonage Contact Center con la integración de Salesforce, ha experimentado un tiempo de actividad casi del 100 %. Ese conocimiento les da la confianza necesaria de que pueden atender las llamadas de forma fiable y de que los asesores estarán disponibles y preparados cuando respondan a una llamada. Según Ehsanipour: «En el primer año después de pasar a la integración de Vonage con Salesforce, pudimos atender más de 61 000 llamadas, lo que representa un aumento del 26 % con respecto al año anterior. Estamos increíblemente satisfechos con los resultados». 

Ehsanipour afirma que el tiempo de actividad y la fiabilidad que ofrecen Vonage y Salesforce han cambiado positivamente la forma en que TrevorLifeline puede atender a las personas que buscan su asesoramiento. «Hemos podido integrar todas las diferentes herramientas que necesitan los asesores». Ahora, cuando los asesores de Lifeline quieren encontrar los recursos locales disponibles para ayudar a jóvenes LGBTQ en su zona, no tienen que salir del CRM y de su sistema de telefonía.

«Gracias a la implementación de Vonage y Salesforce, nuestros asesores pueden continuar su conversación, supervisar la duración de la misma, ver y compartir información sobre la interacción que están teniendo y, al mismo tiempo, acceder a los recursos locales pertinentes, todo ello en una sola plataforma. Realmente ha revolucionado el modo en que nuestros asesores pueden centrarse en las conversaciones que mantienen».

Ehsanipour explica que Vonage ha estado siempre dispuesto a ayudarles con cualquier problema, pregunta o duda sobre el nivel de rendimiento. «El equipo de Vonage Contact Center ha estado muy atento y siento que Vonage es un socio que realmente entiende por qué es tan importante para nosotros tener un tiempo de actividad perfecto», afirma Ehsanipour. 

«Como línea de prevención de suicidios con atención durante las 24 horas, los 7 días de la semana, hay mucho en juego. Y siempre he sentido que el personal de soporte de Vonage entiende esto y, además, se esfuerza por garantizar que podamos atender a los jóvenes que se ponen en contacto con nosotros».