The Rank Group utiliza Conversation Analyzer de Vonage para mejorar y evaluar con precisión las conversaciones con los clientes

Cuando The Rank Group, una de las principales empresas de juegos y entretenimiento del Reino Unido, tomó la decisión de elevar su experiencia de cliente a un nivel líder en la industria, tuvo que cambiar su función de atención al cliente de un modelo de subcontratación a un modelo interno.  

«Históricamente, la empresa se ha centrado completamente en los costes del servicio al cliente», recuerda Mark Donnelly, gerente de experiencia del cliente e innovación. En el nuevo modelo, la experiencia del cliente adquiriría un papel protagonista. 

Para respaldar este cambio en su estrategia, The Rank Group abrió un Contact Center para su equipo de soluciones para clientes en Sheffield (Reino Unido) y eligió Vonage Contact Center (VCC) como su socio de telefonía. Según Donnelly, Vonage fue la elección correcta «porque es un producto basado en la nube y bastante flexible, lo que ha ayudado al nuevo Call Center de Sheffield a adaptarse fácilmente».

La integración nativa de VCC con Salesforce también permitió a The Rank Group aprovechar la inversión que ya había realizado en la plataforma de CRM de Salesforce. 

Mejora del comportamiento de los agentes y de la satisfacción del cliente con Conversation Analyzer 

La grabación de llamadas era una práctica habitual para The Rank Group incluso en su antiguo modelo, pero con Conversation Analyzer, la herramienta de análisis de voz de Vonage, la empresa pudo generar datos de llamadas y obtener información procesable como nunca antes. «Podemos acceder a las grabaciones de llamadas directamente desde una actividad de llamada dentro de Salesforce que se encuentra en un caso o en el registro de un cliente», explica Donnelly. 

«Conversation Analyzer nos permite llevar eso al siguiente nivel, y lo que más me gusta es que Conversation Analyzer toma esa grabación y la convierte en datos estructurados. Y no hay límite para lo que se puede hacer con estos datos estructurados», afirma Donnelly. 

Los datos de Conversation Analyzer permiten a The Rank Group comprender el comportamiento en tiempo real de sus agentes a un nivel más profundo. ¿Están poniendo en espera a los clientes innecesariamente? ¿Permiten que haya silencios largos? ¿Mantienen la conversación adecuada sobre el tema pertinente para cada cliente? Este es el tipo de información valiosa que Conversation Analyzer proporciona.

Mejora de la precisión de la evaluación de calidad de las llamadas 

«Las métricas de calidad tradicionales del Contact Center (una lista de comprobación para evaluar la calidad) parecían menos relevantes cada vez que las analizábamos», señala Donnelly.

Vieron que había llamadas con una valoración del 100 % en las que los agentes no siempre mantenían la conversación adecuada con los clientes. «Si observamos los comentarios de los clientes sobre esas llamadas con una puntuación del 100 %, vemos que no quedaron satisfechos con la forma en que se les atendió», asegura Donnelly. 

Para mejorar la precisión, Donnelly y su equipo desarrollaron un método de puntuación muy básico que medía lo que consideraban más importante en cualquier conversación con el cliente: el comportamiento del agente y el sentimiento del cliente después de dicha conversación. La fórmula de puntuación revisada era simple: si el comportamiento de un agente es negativo durante el contacto y la opinión posterior del cliente es negativa, entonces esa llamada tiene una puntuación de cero. Si los comentarios de los clientes son positivos y el comportamiento de los agentes también, entonces su puntuación es del 100 %.

Hacia dónde puede llevar The Rank Group la experiencia de cliente

«La otra parte de mi trabajo en cuanto a la experiencia de cliente es la innovación», dice Donnelly. «Y esta es la parte que siempre me gusta más. ¿Cómo podemos ir más allá?».

Con los datos estructurados de Conversation Analyzer disponibles para su uso en Salesforce, Donnelly consideró las posibilidades de mejorar aún más la experiencia del cliente de The Rank Group. ¿Podemos utilizar esos datos para hablar con los clientes sin depender de chatbots? ¿Se pueden usar para liberar tiempo de los agentes y que puedan mantener más conversaciones con los clientes? ¿Pueden utilizarse para extraer información importante de una conversación y ponerla en notas básicas para que, cuando un agente termine una conversación, pueda atender inmediatamente la siguiente llamada y no tenga que hacer nada más?

Con Vonage Contact Center y Conversation Analyzer, The Rank Group tiene innumerables oportunidades de innovación en cuanto a la experiencia de cliente.