Siemens utiliza Vonage Contact Center para fomentar la excelencia en el servicio al cliente y permitir el crecimiento
En los últimos años, Siemens, líder mundial en la fabricación, instalación, puesta en marcha y servicio de aerogeneradores, ha experimentado un crecimiento del 30 % en su negocio. Para ayudar a apoyar este aumento del negocio, se eligió Vonage Contact Center para ser el eje vertebrador del nuevo Centro de atención al cliente de la empresa.
Soluciones y funcionalidades de Vonage
Desafío
Cómo dar soporte a un negocio en rápido crecimiento con una nueva solución de centro de llamadas. Siemens ya prestaba servicio a más de 1000 aerogeneradores marinos y esperaba un aumento considerable de las operaciones en los siguientes años.
Solución
Integración de Vonage Contact Center y Salesforce
Resultados
La implantación de Vonage Contact Center ha ayudado a Siemens a aumentar la productividad, mejorar la reputación, reducir los costes, lograr resultados óptimos y garantizar la seguridad de los clientes de Siemens.El nuevo Centro de atención al cliente de Siemens basado en Vonage: potente, escalable y flexible
Por sus extensas costas, el Reino Unido e Irlanda son los países líderes en el mercado de la energía eólica marina, situadas a la vanguardia del desarrollo mundial. Siemens ya da servicio a más de mil aerogeneradores marinos con una capacidad de 3,7 GW, y espera que haya 8 GW de capacidad de aerogeneradores Siemens en funcionamiento para finales de 2020.
Para seguir el ritmo de este crecimiento, Siemens eligió Vonage Contact Center para sus necesidades de gestión de llamadas 24/7. Según Martin Hansford, gerente de estrategia operativa de Siemens: «Las llamadas que recibimos son absolutamente críticas, sea para quien sea. Puede ser un técnico de Siemens offshore, un cliente, una de las seis grandes empresas energéticas del Reino Unido o un agricultor en las colinas de Gales».
En Siemens quedaron muy satisfechos por la rapidez y fluidez con la que se implementó Vonage Contact Center, y desde entonces han estado cosechando los frutos.
Las primeras etapas: ofrecer un servicio de atención de llamadas 24/7
Al principio, Vonage Contact Center (VCC) se ocupó de las llamadas de clientes y colegas internos en tres equipos principales: Supervisión, Soporte técnico y soporte SCADA. Siemens observó que el sistema de Vonage era capaz de gestionar estas llamadas sin esfuerzo, independientemente de dónde estuvieran los más de 30 agentes del Contact Centre de Siemens, en todo el Reino Unido. Podrían encontrarse en diferentes oficinas, en un parque eólico o trabajando desde casa con el móvil de empresa. El uso de Vonage Contact Center ha permitido a Siemens crear equipos "virtuales", dando a la empresa la máxima flexibilidad.
"La solución de Vonage nos permite ofrecer y adaptar nuestro servicio de atención de llamadas para satisfacer mejor las necesidades de cada cliente, así como aumentar la tasa de resolución en el primer contacto", afirma Hansford. En particular, considera que el sistema de grabación de llamadas de VCC es sumamente valioso. «Elimina cualquier ambigüedad en cuanto a lo que dijeron los clientes y cómo respondió nuestro equipo de supervisión», señala Hansford.
Servicio ampliado – Integración con Salesforce
El objetivo estratégico de Siemens fue siempre aprovechar la capacidad combinada de gestión de llamadas y gestión de casos de la unión de Vonage Contact Center y la nube de servicios de Salesforce como una solución completa integrada.
«Ver cómo las llamadas de los clientes van directamente a casos en Salesforce es magnífico», afirma Hansford. «Y adaptar la experiencia del cliente basada en los datos almacenados en Salesforce está demostrando ser inestimable».
Vonage Call-Handling: el eje vertebrador del nuevo Centro de atención al cliente de Siemens
La flexibilidad del sistema VCC permite a Siemens consolidar su oferta de servicios en un edificio dedicado. El objetivo es reunir a todos los empleados del departamento de energía eólica de la empresa para que planifiquen y ejecuten de forma coordinada todas las actividades de los parques eólicos del Reino Unido, tanto en tierra como marinos, en su nuevo Centro de atención al cliente. Esto permitirá a Siemens aumentar la productividad, mejorar su reputación, reducir los costes, lograr resultados óptimos y garantizar la seguridad de sus clientes. También aportará muchas otras ventajas:
- Planificación y ejecución más coordinada de los requisitos de los clientes
- Escalabilidad para expandirse en línea con las demandas del mercado y una mayor satisfacción de los clientes
- Potencial de sinergias operativas entre las diversas unidades de negocio
- Oportunidades para desarrollar servicios adicionales de valor añadido para el mercado británico
- Una cultura abierta que elimina los silos
Según Hansford, «Vonage nos da la ventaja adicional de tener estadísticas de llamadas precisas y en tiempo real que nos permiten entender bien qué sucede».
Apoyo ininterrumpido para la expansión empresarial
Antes de la implantación de VCC, la división de Servicios Eólicos de Siemens contaba con más de 1000 empleados. El nuevo Centro de atención al cliente les proporcionó el espacio necesario para la expansión. Vonage Contact Center es el núcleo de su Centro de atención al cliente y todas las llamadas se adaptan al cliente, con respuestas predefinidas.
Los usuarios de VCC reciben "susurros" que les permiten saber, no solo la línea y el servicio al que se ha llamado, sino qué variante. También se utilizan ventanas emergentes para ahorrar tiempo, lo que permite a los asesores conocer rápidamente los datos del cliente.
Vonage Contact Center y Salesforce: la plataforma para el futuro de los servicios de energía eólica de Siemens
Hansford afirma que Siemens está en proceso de seguir desarrollando su servicio mundial aprovechando la red global de ubicaciones de nodos de Vonage. Hay potencial para que Siemens satisfaga los requisitos 24/7 en América, Reino Unido e Irlanda, EMEA y APAC.
