HotelBeds ha elegido Vonage Contact Center para ayudar a afrontar los retos de una pandemia mundial

Esta historia comienza durante una pandemia mundial.  Quizás para cuando leas esto todos estemos menos preocupados por cubrirnos la cara y por el distanciamiento social pero, en el futuro inmediato, esto es una parte fundamental de la vida tal y como la conocemos. Lo que todos dábamos por sentado hace no tanto tiempo —la posibilidad de salir con nuestros amigos al bar local, ir a conciertos o acontecimientos deportivos y, sobre todo, viajar a cualquier lugar y en cualquier momento— se ha convertido en algo que estamos deseando recuperar, y cuanto antes, mejor.  

Aunque la historia de HotelBeds abarca casi 20 años, el principal banco de camas del mundo —con más de 180 000 hoteles y una red de compradores de viajes B2B como turoperadores, agencias de viajes y sitios web de aerolíneas— nunca se había enfrentado a una situación con implicaciones tan amplias como una crisis sanitaria mundial y su impacto en el sector de los viajes.  

Aunque, sin duda, hemos visto un aumento del número de "sueños" que tenemos sobre reservar nuestras próximas vacaciones en algún destino lejano, la realidad es que ha habido una disminución drástica de los viajes y reservas reales durante los últimos meses. Durante este tiempo, HotelBeds ha tenido que hacer frente a estos retos de la COVID-19, y ha liderado el intercambio de información crucial y la aceleración de la recuperación del sector de los viajes y el turismo mediante la organización de los seminarios web TravelTalk" y la participación en foros en línea del sector turístico.

El lado comercial de los viajes durante la COVID-19

La pandemia también ha influido en la forma en que HotelBeds lleva a cabo sus negocios ahora con sus socios y clientes. El sitio web corporativo ofrece actualmente completas actualizaciones sobre viajes durante la COVID-19 referentes a las reservas de viajes existentes, las reservas futuras, el cierre de destinos (debido a las órdenes gubernamentales de determinados países) e información sobre cómo modificar o cancelar las reservas. Asimismo, la COVID-19 ha cambiado la forma en que HotelBeds se comunica con sus proveedores y clientes.

"En el actual entorno de COVID, es importante que sigamos comunicándonos de forma eficaz —explica Paul Anthony, CIO de Hotelbeds Group—. Mantener una relación cercana con los proveedores es importante. Pero, como pueden imaginar, la COVID ha hecho que las comunicaciones en persona sean bastante complicadas. Así que ahora estamos realizando a través de llamadas gran parte de lo que antes hacíamos en visitas en persona, y sorprendentemente estamos viendo mejorar nuestra productividad. Para nosotros, poder medir ese aumento de productividad utilizando las capacidades de la solución Vonage Contact Center es sumamente valioso".

Con Vonage Contact Center, HotelBeds puede determinar cuántas llamadas se hacen al día, quién las está haciendo, a quién se llama, cuál de los equipos de la empresa parece tener dificultades y mucho más.  

"También estamos viendo el ahorro que supone haber hecho esta transición — prosigue Anthony—. Porque, desde el punto de vista de los costes, podemos reunir todas nuestras llamadas y tenemos, en esencia, una PBX virtual en la nube. En cuanto a nuestro Contact Center, no habríamos podido hacerlo sin la solución de Vonage. Y para ser sinceros, el hecho de que podamos hacerlo ahora ha cambiado la mentalidad de algunos de los equipos. ¿Realmente necesitamos tener oficinas grandes y hacer todas nuestras llamadas en las instalaciones? Vonage Contact Center nos ha ayudado mucho". 

Ayudar a las operaciones a sobrellevar la ola de la COVID-19 sin problemas 

Según Marc Albert, director de operaciones globales de Hotelbeds, Vonage ha sido sumamente importante en la parte de operaciones del negocio de HotelBeds.  "Ha habido una transición perfecta desde lo que estábamos usando antes de implementar la plataforma de Vonage. Vonage ha contribuido a reducir nuestros costes y ha dotado a nuestro personal del Contact Center de mayores capacidades. Durante estos tiempos de COVID-19, la mayoría de nuestros empleados trabajan desde casa. Pero incluso cuando pueden volver a la oficina, oímos el deseo de que más personas trabajen desde casa. Con Vonage Contact Center, esto será posible".

El equipo de ventas del Contact Center al que se refiere Anthony se ha dedicado hasta hace poco a las llamadas salientes realizadas para la venta adicional y venta cruzada de los productos de cruceros, hoteles y servicios en destino de HotelBeds. Pero según Albert, los tiempos están cambiando.  "Nuestro personal de ventas ahora está recibiendo llamadas entrantes de los clientes, y eso no era lo habitual. Ahora, el cumplimiento del estándar PCI es una de las cosas que debemos tener en cuenta.  No es algo a lo que soliéramos prestar atención en general, porque nuestros clientes suelen realizar las transacciones de las reservas a través de las API de pago, de nuestro sitio web o por su cuenta".

Por qué HotelBeds eligió Vonage Contact Center

Según Paul Anthony, HotelBeds necesitaba mejorar la experiencia de sus clientes mediante la implementación de una solución única y escalable de Contact Center en la nube que se integrara eficazmente con Salesforce.  "La plataforma de CRM es un pilar fundamental de nuestra organización, y Vonage fue la solución perfecta".

En junio de 2020, HotelBeds anunció que había terminado la actualización de toda la infraestructura de telefonía que soporta su Contact Center y que supuso migrar todos los servicios existentes a una nueva integración de Vonage/Salesforce en la nube. El Contact Center basado en Vonage ahora opera en una única plataforma y ofrece a los clientes:

• Mayor estabilidad de las llamadas

• Mejor calidad de audio

• Disminución significativa del número de llamadas fallidas

• Integración completa con el sistema de CRM de Hotelbeds, lo que permite que los datos del cliente se muestren automáticamente al agente al recibir una llamada

• Mejora en los tiempos de respuesta a las llamadas y en las tasas de respuesta

• Ahorro para los clientes gracias a la oferta de números de teléfono de tarifa local 

Además de las ventajas mencionadas anteriormente, Marc Albert afirma que ahora la empresa está aprovechando el gran valor de tener acceso a los abundantes datos de los clientes proporcionados por la plataforma Vonage, con los cuales los agentes pueden hacer conexiones personales a través de más canales que nunca. "Aunque ya habíamos estado utilizando Salesforce como CRM en ventas, compras, operaciones y otras áreas del negocio, ahora estamos viendo las ventajas de tener algo que, una vez integrado, nos proporciona un repositorio de datos desde una única fuente".