Help Lightning logra el éxito con el uso de Video API de Vonage

Cuando «fácil de montar» es todo menos fácil

Si alguna vez ha estado rodeado de manuales de instrucciones y herramientas de aspecto extraño para armar un mueble «fácil de montar», sin duda comprenderá el dolor de no contar con la ayuda de alguien que le guíe en la tarea.

Pero ¿qué te parecería tener a mano a esa persona útil, en un dispositivo móvil, que te explicara y mostrara visualmente la forma correcta de proceder? Esa es la base sobre la cual Help Lightning desarrolló su plataforma móvil de comunicación, colaboración y conocimiento para los usuarios que necesitan ayuda con los equipos que han adquirido. Con usuarios finales en más de 85 países actualmente, Help Lightning permite a sus clientes orientar a sus usuarios visualmente mediante vídeos en directo en su dispositivo móvil.

Muchos de los clientes de Help Lightning fabrican equipos relativamente complejos. Para la asistencia a este tipo de usuarios, las empresas suelen ofrecer un número 900 que se conecta a un centro de llamadas. Si un problema no se puede resolver mediante una llamada telefónica, hay que enviar un técnico de campo para ayudar. Pero ese proceso puede ser extremadamente lento, costoso y laborioso para el fabricante y terminar ofreciendo una mala experiencia a sus clientes. Por ejemplo, muchos equipos son críticos para el cometido del cliente y un retraso en el proceso de asistencia podría incluso resultar en una situación que ponga vidas en peligro. Por lo tanto, es imprescindible solucionar el problema de la manera más rápida y efectiva posible.

Usar Help Lightning ha demostrado ser sumamente ventajoso para esas empresas. En un reciente artículo de la revista Field Technologies, el analista de IDC Research Aly Pinder señala que hay una escasez enorme de técnicos en muchos mercados y que tener la capacidad de prestar asistencia remota puede ayudar a llenar esos vacíos. Pinder sugiere que, mediante el uso de tecnologías de asistencia remota, los fabricantes pueden mejorar la productividad, incrementar los ingresos y ser más eficientes a la vez que optimizan los procesos comerciales.

Según Gary York, CEO de Help Lightning: «Si usted es cliente de Help Lightning y los usuarios tienen problemas con el equipo que le compraron, nuestra aplicación le permite mostrar a sus usuarios cómo resolver el problema visualmente y, al mismo tiempo, usted puede ver cuál es la situación de su usuario.

Help Lightning combina dos transmisiones de vídeo. El usuario emplea una transmisión de vídeo en su dispositivo móvil para mostrarle al técnico el problema, y este experto utiliza la cámara de su teléfono para llegar virtualmente al campo de visión y mostrar cómo solucionar la situación. Fusionamos las dos transmisiones de vídeo en tiempo real para que el proceso sea realmente interactivo».

Un ejemplo de cómo los clientes dependen de Help Lightning se puede encontrar en Becton Dickinson (BD), un importante fabricante de equipos médicos y hospitalarios. Como parte de la asistencia para sus equipos de análisis de sangre, el personal de laboratorio que utilice el equipo puede llamar al servicio de asistencia de BD para resolver cualquier problema con el producto rápidamente.

«Becton Dickinson usa Help Lightning para poder ver qué está pasando con el equipo —explica York—. Pero incluso más allá de eso, el técnico de laboratorio puede ver las manos del experto guiándole en los ajustes necesarios para intentar solucionar el problema. El experto de BD guía al técnico de laboratorio a lo largo de un proceso de inspección, mantenimiento y reparación para descubrir el fallo y, en muchos casos, para resolver el problema».

La Video API de Vonage alimenta la próxima generación de realidad aumentada

York se refiere a la tecnología desarrollada por Help Lightning como «realidad combinada», que es un tipo de realidad aumentada (RA). «Inventamos esta solución de próxima generación para el mercado de la experiencia a distancia. Es una infraestructura rica, escalable y en la nube que utiliza nuestra tecnología patentada además de WebRTC». WebRTC (Web Real-Time Communication) es un proyecto gratuito de código abierto que habilita a los navegadores web y aplicaciones móviles para comunicarse en tiempo real a través de una API.

«La Video API de Vonage nos llamó la atención desde el principio, como líder en la implantación de WebRTC». —afirma York—. Con la API de Vonage se accede a WebRTC de máxima calidad, fiable y escalable, y el equipo de Vonage se ha volcado en el trabajo con nosotros para garantizar que se satisfagan nuestras necesidades técnicas y de prestaciones».

Algunas características de WebRTC fueron especialmente importantes para Help Lightning cuando buscaban un socio de vídeo. Necesitaban una API que ofreciera una implantación total, rica y completa. «La API de Vonage ofrece muchas funciones sofisticadas que son importantes para nosotros —continúa York—. Pero el aspecto más valioso de la API es el rendimiento, la escalabilidad y la solidez de la solución. Hemos tenido una cantidad de tiempo útil increíble en nuestra solución con los clientes. Parte del mérito es definitivamente de Vonage por prestar un servicio 24x7x365 con una fiabilidad increíble y un rendimiento constante».

Mejora a soporte de nivel empresarial

Help Lightning mejoró recientemente su nivel de soporte con Vonage para convertirse en un cliente API Enterprise. «A medida que hemos crecido, hemos ido necesitando unas características que forman parte del API Enterprise Plan —constata York—. Era el camino a seguir y nos ha dado acceso a un mayor nivel de soporte. Antes de eso, estábamos contentos como clientes, pero ahora con un soporte aún más amplio, somos realmente felices. Hemos crecido hasta el punto en que la inversión está dando sus frutos de muchas maneras».