Debt Busters incrementa sus beneficios y su eficiencia con Vonage

Transformación de un negocio de 10 años impulsando las ventas y la productividad

Debt Busters es una empresa de administración concursal con sede en Australia. La empresa fue fundada en 2005 y, desde entonces, ha ayudado a miles de consumidores a recuperar el control financiero y les ha ahorrado más de 68,9 millones de AUD en pagos de deudas. Ofrece soluciones de gestión financiera y reducción de la deuda con resultados reales para el cliente. Debt Busters se enorgullece de proporcionar un gestor de servicio al cliente especializado para trabajar más de cerca con los consumidores y prestar un alto nivel de servicio personalizado adaptado a su situación. En 2014, los fundadores estaban listos para llevar su negocio al siguiente nivel.

El principal problema era la ineficiencia de la base de datos de clientes heredada y el sistema de telefonía. El cofundador Simon Frew explica: «Nos dimos cuenta de que el sistema de telefonía y el software CRM que teníamos no eran capaces de gestionar el crecimiento que preveíamos». Las llamadas redireccionadas a las personas erróneas suponían una pérdida de tiempo habitual. Tenían un sistema muy básico para las llamadas entrantes, con el que todos los teléfonos sonaban al mismo tiempo.

Implantación de la tecnología en la nube de Vonage y Salesforce

«Nos pusimos en contacto con 3 o 4 proveedores, pero Vonage Contact Center nos ofreció la mayor usabilidad e integración con Salesforce, y fue la solución adecuada para nuestro negocio. Parecía que podría facilitar nuestro trabajo», cuenta Simon. La combinación de Vonage y Salesforce supuso un salto en las cifras de productividad y clientes, que aumentaron en un 83 % en menos de un año. Simon añade: «Vonage y Salesforce nos permitieron crecer a un ritmo sin precedentes». 

La función de identificación de llamadas locales de Vonage Contact Center para llamadas salientes ha llevado a un aumento del 500 % en el índice de respuesta de quienes se interesan por los servicios de Debt Buster. Y si el cliente potencial no responde, pero devuelve las llamadas, estas se dirigen instantáneamente al asesor adecuado. Esto mejora aún más el índice de conversión de clientes y ayuda a explicar el enorme aumento de los mismos. Por último, si ese consultor está ocupado, la llamada se pondrá en espera, ahorrando tiempo al equipo. 

Cuando un asesor de Debt Busters recibe una llamada, aparece una pantalla emergente junto con su archivo de Salesforce. Esto significa que el asesor sabe siempre quién llama y, así, puede ofrecer un servicio más personalizado desde el momento en que atiende el teléfono y ahorrar tiempo. Esto ha reducido enormemente el tiempo dedicado a las llamadas. Y los enlaces con Salesforce suponen un ahorro promedio de 3 minutos de tiempo de respuesta, lo que permite a los asesores atender la siguiente llamada sin esperas demasiado largas.

Mejor formación y perfeccionamiento de la gestión

Simon dice que está empezando a trabajar estrechamente con la fantástica serie de informes de Vonage, evaluando las llamadas por mes, la duración media de las llamadas y el índice de abandono. Esto ayuda aún más a impulsar la productividad: «Siempre tengo abierto el panel de Vonage Contact Center, que me permite medir mi nivel de servicio de un vistazo». Los administradores ahora pueden escuchar las llamadas y dar su opinión a los asesores. Añade: «Poder escuchar las llamadas telefónicas de los asesores es muy útil para aconsejarles y darles soporte». 

Simon comenta que el enrutamiento dinámico de llamadas, otra característica de Vonage Contact Center, «es realmente bueno para la satisfacción del cliente, les encanta poder comunicarse con la persona adecuada en el momento adecuado». Los clientes están mucho más satisfechos porque sus llamadas se atienden de manera más eficiente y personalizada. Dado que los clientes tienen que llamar con regularidad para comentar algunos aspectos de sus planes, esto aumenta aún más el valor que Debt Busters obtiene de Vonage.