SMS API de Vonage y la autenticación de doble factor refuerzan la confianza del pasajero y del conductor.

A medida que proliferan en los titulares actuales cada vez más historias de estafas, robo de identidad y transacciones fraudulentas, el sentido común dicta que hay que tener cuidado al tratar con «desconocidos» online. Es comprensible que la gente tenga miedo de confiar en alguien que no conoce. Por este motivo, cuando los cofundadores Frédéric Mazzella, Nicolas Brusson y Francis Nappez introdujeron en 2006 su aplicación para compartir viajes, BlaBlaCar, sabían que dar seguridad y proteger tanto a los conductores como a los pasajeros sería fundamental para su éxito.

Desde sus humildes comienzos en Francia, BlaBlaCar ha crecido hasta convertirse en la plataforma líder mundial de uso compartido de automóviles en trayectos de larga distancia. La aplicación ofrece un marketplace para conectar a conductores que viajan largas distancias y disponen de asientos vacíos con pasajeros que buscan un medio de transporte. Y en 2018, BlaBlaCar presentó su nuevo servicio de uso compartido de coches para trayectos cortos al lugar de trabajo: BlaBlaLines.

Actualmente, los miembros de BlaBlaCar suman más de 70 millones de usuarios. «Eso supone 10 millones más que la base mundial de usuarios de Uber y 3 millones más de pasajeros que los que maneja British Airways cada año», según un artículo de 2018 en CondéNast/Traveler. Al prestar servicio a más de 18 millones de viajeros cada trimestre en 22 países, BlaBlaCar se ha convertido en un éxito rotundo que ofrece una alternativa práctica, social y económica al viaje en tren, avión y por carretera para un solo pasajero.

Simplemente una cuestión de confianza

Gracias a la tecnología y a las nuevas herramientas digitales de confianza, las plataformas online como BlaBlaCar permiten a las personas crear «perfiles» con información verificada y calificaciones de experiencias anteriores de otros usuarios. La información del perfil de una persona permite a los viajeros que no se conocen tomar decisiones informadas sobre si compartir o no su viaje en BlaBlaCar.

«La verificación de los usuarios es de vital importancia para crear una confianza total con nuestros usuarios» —afirma Nicolas Schwartz, exjefe de tecnología de BlaBlaCar—. Necesitábamos un socio de SMS que nos ayudara a escalar este esfuerzo en nuestros diversos mercados mundiales y fue justo lo que hizo Vonage. Entre lo fácil que ha sido la integración, los precios bajos, la rápida tasa de respuesta en la atención al cliente y la facilidad de navegación en los documentos, Vonage nos ha impresionado muy favorablemente».

Erwann Robin, actualmente director técnico de productos de BlaBlaCar, entiende lo importante que es utilizar la mejor tecnología para una aplicación que se basa en información contrastada y comunicaciones fiables. «La tecnología lo es todo. Los planes de viaje de nuestros usuarios dependen de nosotros. Si no prestamos un gran servicio, podemos arruinar sus planes y perderán la fe en la empresa».

Erwann explica que los procesos de verificación que se llevan a cabo son extremadamente importantes para crear confianza. Lo primero que BlaBlaCar comprueba es el número de teléfono del cliente, enviando un mensaje de texto. «Si la transmisión del mensaje de texto tarda demasiado o este no se entrega, hemos perdido un usuario. Usar el SMS bidireccional de Vonage con autenticación de dos factores disminuye enormemente nuestras preocupaciones sobre este asunto».

Ventajas de Vonage: cambios a mejor

Según Erwann, BlaBlaCar cambió a Vonage para dar soporte a las necesidades de expansión internacional de la empresa. «Vonage fue capaz de proporcionar una gran tecnología con mayor alcance en los países donde nos estábamos expandiendo. Necesitábamos una cobertura más amplia en esas regiones y Vonage consiguió ofrecerla sin problemas».

Después de asociarse con Vonage, BlaBlaCar mejoró aún más las comunicaciones con sus usuarios. Ahora pueden enviar códigos de verificación de SMS de manera instantánea a los usuarios que se registran en su servicio a través de la SMS API de Vonage. A diferencia de otros proveedores que determinan la calidad de estas transacciones de mensajes a partir de las confirmaciones de entrega (que pueden ser poco fiables o incluso falsificadas), Vonage ofrece la tecnología Adaptive Routing que analiza millones de conversiones y determina las rutas de mayor rendimiento en tiempo real. BlaBlaCar también se apoya en las notificaciones por SMS para dar a los clientes información sobre su reserva o su viaje programado.

«La facilidad de uso y el soporte de Vonage simplifican mucho las cosas en cuanto a las comunicaciones con los clientes —afirma Erwann—. También apreciamos la capacidad de respuesta de Vonage. Si surge algún problema, Vonage responde y reacciona muy rápidamente. Tenemos gran confianza en su equipo de soporte. Podemos hablar con el gestor de nuestra cuenta cuando queremos, en cualquier momento, y siempre obtenemos una respuesta rápida.

Además, el hecho de que Vonage cuente con una amplia gama de canales es importantísimo para nuestro negocio. Sabemos que Vonage ahora es compatible con WhatsApp for Business y nos encanta esa nueva opción».

Resultados obtenidos con la SMS API de Vonage

Con la ayuda de SMS API de Vonage, ahora BlaBlaCar sigue enviando mensajes SMS de manera rápida y fiable y logrando así índices de éxito de verificación siempre altos. Las siguientes mediciones han sido realizadas por BlaBlaCar usando Nexmo:

• 15 % menos de gastos de envío de SMS
• Disminución significativa del precio por usuario adquirido
• Ahorro en el gasto general de comunicaciones al evitar el envío de mensajes a números duplicados o ilícitos.