MTD mejora de forma espectacular la experiencia de cliente y la eficiencia con Vonage

MTD es líder mundial en equipos autónomos para exteriores, proporciona transformación digital para dar una visión de 360º del cliente y mejorar la experiencia y la eficiencia. Esta empresa de propiedad privada con sede en Valley City (Ohio) y fundada hace 86 años es conocida por la calidad de sus cortacéspedes, tractores, quitanieves y rotocultores. Las líneas de negocio de la empresa MTD se centran en ofrecer una mayor fidelización de los clientes mediante un valor duradero, mejorando el proceso de desarrollo de productos y recortando el tiempo de comercialización, así como fortaleciendo su colaboración con los minoristas.

La directora de TI del programa de fidelización del cliente de MTD, Laura Hind, explica: «Obtener una visión de 360º del cliente fue nuestro principal impulsor del cambio, ya que necesitábamos comprender el diálogo entre el contact center y el distribuidor en todo el negocio». Para MTD, era esencial conservar su excelente reputación de experiencia del cliente, pero la antigua tecnología de su contact center entorpecía el rendimiento y el potencial operativo de la empresa. Para mantener esta calidad de servicio al cliente mientras se llevaba a cabo el proyecto de transformación, era necesario obtener la aprobación de varios departamentos. Laura continúa: «Era crucial crear el equipo de proyecto adecuado, teníamos que encontrar agentes de cambio en cada departamento, gente que fuera respetada y que pudiera promover la idea».

Transformación digital implementando la integración de Salesforce y Vonage

La elección de la plataforma de Vonage se basó en su sinergia con Salesforce. Ken Kotlarek Jr., director de operaciones de servicio al cliente de MTD comenta: «La integración de Vonage y Salesforce es la mejor de su clase y el MTD utiliza las nubes de marketing, servicio y ventas de Salesforce. Hemos establecido una alianza magnífica». Tras nueve meses trabajando con el programa de transformación digital, la plataforma de contact center en la nube de Vonage Contact Center es una gran mejora respecto al sistema anterior. La tecnología ha dado a MTD una perspectiva de 360° de sus clientes a través de todos los canales, como llamadas, online, chat en vivo y correo electrónico. 

Los beneficios de usar la integración de Vonage Contact Center y Salesforce

Más llamadas y mayor eficiencia: El sistema de Vonage ha permitido a MTD enrutar rápidamente las llamadas de los clientes a los agentes apropiados, así como desviar el 5-7 % de las llamadas a una opción automatizada para que los clientes con preguntas sencillas, como comprobar el estado de un pedido o buscar un distribuidor, puedan recibir respuesta inmediatamente. En total, se han reducido de 30 a 60 segundos en cada llamada de asistencia, lo que libera tiempo de los agentes para contestar más llamadas y entablar conversaciones en todos los canales.

Optimización de la gestión del personal: Al integrar Monet en el proyecto de transformación, se ha optimizado la planificación del personal de MTD y se han reducido los costes de personal gracias al análisis predictivo y al acceso a la información en tiempo real, lo que permite a los gestores hacer un seguimiento de la actividad, reducir y aumentar el número de agentes según sea necesario y maximizar el tiempo y los recursos de los agentes.

La recuperación ante desastres ahorra miles de dólares: En la primavera de 2018 se recibían hasta 4000 llamadas diarias, pero un día las líneas telefónicas se cayeron. Al usar Vonage, MTD pudo transferir las llamadas de forma rápida y sencilla a WebRTC utilizando el navegador de MTD para recibir las llamadas y continuar funcionando, lo que ahorró miles de dólares a MTD.

Mejor experiencia para el agente: A los agentes les encanta la facilidad de uso del sistema de Vonage. La formación es más rápida y, gracias a la integración con Salesforce, los agentes pueden tener una visión de 360° de los clientes.

Aumento de los ingresos: Las ventas han ido en aumento porque el sistema de Vonage permite vender mayores volúmenes y más modelos.

Mejora radical de la experiencia del distribuidor: Al tener una visión completa del cliente a través de Salesforce, todo el personal de MTD puede conocer las relaciones de cada distribuidor. Desde la implementación, el indicador general NPS de fidelización de los clientes ha subido de una buena puntuación de 50 a una excelente de 70. 

Mejora del rendimiento:

• La fidelización digital aumentó un 250 % en el último año
• La transformación digital produjo resultados en 9 meses
• El crecimiento del chat ha sido del 48 %
• Sencillo esfuerzo del cliente para una mayor presencia digital:
  • Mejora de la capacidad de autoservicio de los clientes y de su conocimiento de los productos de MTD
  • Mayor capacidad en todos los canales, como correo electrónico, texto y chat, aumentando el fidelización en general del cliente
• Reducción de los costes:
  • Aumento de la eficiencia de la gestión de los centros de llamadas
  • El tiempo promedio de gestión ha disminuido en 30 segundos para la línea de distribuidores
  • La solución en la primera llamada aumentó un 12 % en las consultas telefónicas
  • El cumplimiento del programa de los agentes mejoró un 7,5 % con la implementación del WFM de Monet
  • La media de tiempo de gestión descendió un 40 % al usar el web chat y las integraciones
  • El desvío de llamadas subió un 5-7 % al usar SMS y IV
• Mejora de la experiencia del cliente:
  • La puntuación de Net Promoter Score (NPS) subió de 50 a 70
  • La tasa de abandono ha bajado un 65 % para la línea de distribuidores

De cara al futuro, MTD planea ampliar el programa de transformación a Australia, Canadá y Europa, así como intentar instalar Conversation Analyzer de Vonage para mejorar la experiencia del cliente y la tecnología de cumplimiento de la PCI.