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Interstate Batteries potencia las comunicaciones internas y externas con Vonage

Interstate Batteries, una empresa privada de comercialización y distribución de baterías, lleva proporcionando baterías de calidad, experiencia líder en el sector y un servicio al cliente y productos excelentes desde 1950. La empresa está impulsada por una combinación única de experiencia probada, integridad y pasión por lo que hace, y se centra en satisfacer las necesidades actuales de los clientes y anticipar sus necesidades futuras.

High angle shot of a group of call centre agents working in an office
Puzzle piece

Desafío

Encontrar un proveedor que permita a la empresa transformar sus comunicaciones digitales, capacitar a los empleados para que hagan su mejor trabajo y, en última instancia, mejorar la experiencia general del cliente
Lightbulb

Solución

Vonage Contact Center, integración de ServiceNow y Vonage Business Communications
Key

Resultados

Mayor productividad, eficiencia y conexiones mejoradas con los clientes, así como la capacidad de ofrecer a los empleados las herramientas que necesitan para hacer su trabajo estén donde estén

Baterías Interstate cuenta con una red de distribuidores de 300 almacenes de comercio al por mayor y con el respaldo de más de 200 000 comerciantes en todo el mundo y también de 200 franquicias de All Battery Center. Cada miembro del equipo de Interstate Batteries se rige por un conjunto de valores compartidos y se compromete a ofrecer productos de primera calidad, innovaciones empresariales y un servicio coherente y de confianza.

Para alcanzar este ambicioso objetivo, Interstate Batteries confía en Vonage Business Communications (VBC) para brindar una experiencia de comunicación flexible y unificada para sus empleados, y en Vonage Contact Center (VCC), perfectamente integrado con ServiceNow, para aumentar la productividad y las conexiones personalizadas e inteligentes con los clientes. Gracias a Vonage, Interstate Batteries pudo crear estratégicamente flujos de trabajo de comunicación interna y externa que satisfacían sus necesidades y se integraban con las aplicaciones existentes, reuniendo así todo el historial y la información relevante del cliente en una única vista con el objetivo de crear experiencias excepcionales tanto para los clientes como para los empleados.

Trabajo a distancia a pleno rendimiento

Antes de hacer el cambio a Vonage Business Communications y a la nube, Interstate Batteries usaba una solución local heredada para sus comunicaciones unificadas. Esta solución no proporcionaba el tipo de innovación y agilidad que necesitaba para satisfacer las necesidades de sus empleados, tanto actuales como futuras. 

"Mientras sopesábamos migrar a la nube, nos pusimos en contacto con el equipo de Vonage para solicitar una prueba de concepto", recuerda Mike Day, ingeniero de sistemas y especialista en telecomunicaciones de Interstate Batteries. "El equipo de Vonage fue maravilloso y servicial, se tomó el tiempo para mostrarnos todos los beneficios de VBC. Realizamos la transición porque nos encantó la flexibilidad y la rentabilidad de esta solución sin hardware, y porque vimos que usar VBC nos permitiría continuar innovando y mejorando nuestras comunicaciones en el futuro".  

Con la asistencia de Flair Data Systems, socio de Vonage, la implementación de VBC en Interstate Batteries se completó a principios de marzo de 2020, justo cuando la empresa tomó la decisión de cerrar sus oficinas para garantizar la salud y la seguridad del equipo. VBC es completamente programable y se basa en la plataforma de comunicaciones de Vonage, lo que permite a empresas como Interstate Batteries transformar la forma en que se comunican y operan desde la oficina o desde cualquier otro lugar; además, proporciona una enorme flexibilidad y asegura la continuidad del negocio. 

"Nuestro equipo fue capaz de pivotar justo en medio de una pandemia mundial, cambiando su lugar de trabajo y su forma de trabajar, y Vonage ayudó a hacerlo posible", dice Day. "De haber continuado con nuestro proveedor anterior, habríamos tenido un gran problema y probablemente varias semanas de pérdida de productividad. Nuestro cambio a la nube y a VBC nos permitió adoptar el trabajo remoto de forma rápida y sin problemas. Mientras otras empresas atravesaban momentos difíciles, nosotros pudimos seguir avanzando sin perder el ritmo y con nuestros más de 600 empleados sanos y salvos". 

Con la capacidad de responder llamadas de trabajo desde cualquier dispositivo y colaborar con compañeros en cualquier lugar mediante la solución de colaboración por vídeo Vonage Meetings, VBC ha dado a Interstate Batteries la oportunidad de empoderar a sus empleados para que no tengan que perder tiempo en nimiedades y en cómo interactúan las tecnologías. En cambio, ahora pueden centrarse en lo que más importa: hacer su mejor trabajo y ofrecer experiencias memorables y significativas a los clientes.

Interstate Batteries logo
"El uso de Vonage tanto para las comunicaciones unificadas como para nuestro Contact Center nos permite brindar el nivel de servicio personalizado y fiable que esperan nuestros clientes, así como proporcionar a nuestros empleados las herramientas necesarias para un flujo de trabajo perfectamente integrado y contextual, independientemente de dónde estén".
- Mike Day, ingeniero de sistemas y especialista en telecomunicaciones, Interstate Batteries

Las integraciones fluidas garantizan una satisfacción duradera de los clientes

Pocos meses después de comenzar su asociación con Vonage, Interstate Batteries se dio cuenta de que su solución de centro de atención al cliente tenía carencias. El equipo de atención al cliente, compuesto por 15 personas, necesitaba un producto más robusto y que pudiera proporcionar más control sobre cómo y cuándo se comunicaban con los clientes, así como funciones inteligentes como el enrutamiento basado en habilidades. Además, la empresa quería una solución que se integrara perfectamente con su sistema de CRM de ServiceNow para crear un flujo de trabajo sencillo y automatizado para los agentes. VCC fue la solución ideal. 

"Como tuvimos una experiencia tan positiva en nuestro cambio a VBC, nos pusimos en contacto con Vonage para obtener más información sobre en qué podía beneficiarnos Vonage Contact Center", señala Day. "A nuestros agentes les encantaron las capacidades mejoradas, la integración con ServiceNow y toda la información que les permitía tener a su alcance. El proceso de transición suele durar de seis a ocho semanas, pero nuestro equipo trabajó con los ingenieros de Vonage para tener todo listo para nuestros agentes en tan solo tres semanas".

Vonage Contact Center para ServiceNow permite que las empresas como Interstate Batteries aumenten la satisfacción de sus clientes externos e internos, ayuda a los agentes a mantener a su alcance los datos más importantes de los clientes sin necesidad de abrir otra aplicación, y ofrece una interfaz fácil de usar con potentes indicadores clave de rendimiento, capacidades de personalización y funcionalidades de productividad. Cuando un cliente llama, el agente obtiene acceso a toda la información que necesita en una pantalla emergente, y el historial del cliente se simplifica y está disponible en un instante. Las métricas de rendimiento y las capacidades de generación de informes permiten a los gerentes supervisar el rendimiento de los agentes, capacitar a los nuevos miembros del equipo y garantizar que Interstate Batteries brinda un servicio de primer nivel a cada cliente.

"Ya estamos viendo los beneficios, desde una mejor comunicación con nuestros clientes gracias a la personalización, hasta un aumento de la productividad y un ahorro de tiempo asociados con la integración de VCC con ServiceNow", afirma Day. "El uso de Vonage tanto para las comunicaciones unificadas como para nuestro Contact Center nos permite brindar el nivel de servicio personalizado y fiable que esperan nuestros clientes, así como proporcionar a nuestros empleados las herramientas necesarias para un flujo de trabajo perfectamente integrado y contextual, independientemente de dónde estén". 

Descubre cómo la combinación de las soluciones de comunicación unificada y Contact Center de Vonage puede transformar la forma en que tu negocio se comunica y opera desde la oficina o desde cualquier lugar, proporcionando una gran flexibilidad y garantizando la continuidad del negocio.