Con el centro de contacto de Vonage, Farmers Insurance garantiza una excelente experiencia del cliente
Vonage Contact Center ofrece a la propietaria de Farmers Insurance Agency, LaTasha Baucham, la confiabilidad, flexibilidad y una profunda integración de Salesforce necesaria para optimizar los procesos de su equipo, aumentar la productividad y brindar una excelente experiencia al cliente.
Desafío
Para llegar a los clientes cuando y donde estén, proporcione una experiencia de cliente perfecta a través de la integración de CRM y aumente la productividad
Solución
Vonage Contact Center para Salesforce
Resultados
Aumentó la productividad en un 40%, creó un proceso de contacto con el cliente optimizado y flexible y proporcionó una experiencia de cliente personalizable y memorableFundada en 1928, Farmers Insurance es la aseguradora de vehículos, hogares y pequeñas empresas más grande de Estados Unidos y ofrece una amplia gama de otros productos de seguros y servicios financieros. Con más de 48,000 agentes exclusivos e independientes y casi 21,000 empleados, Farmers se enorgullece de servir a más de 10 millones de hogares con más de 19 millones de pólizas individuales en los 50 estados. La empresa tiene como objetivo poner a los clientes en primer lugar y brindar el tipo de atención personalizada que es el sello distintivo de la experiencia de Farmers.
Como propietaria de una agencia de Farmers Insurance, LaTasha Baucham se dedica a brindar una experiencia de cliente personalizada, confiable y memorable, y sabe que este es el secreto del éxito. En solo dos años, su agencia con sede en Florida ha más que duplicado su número de empleados, un testimonio no solo del poder de una gran marca como Farmers, sino también de la importancia de conexiones superiores con los clientes. Aprovechar el Centro de contacto de Vonage , profundamente integrado con Salesforce , le ha permitido al equipo de la Sra. Baucham pasar menos tiempo preocupándose por cómo se conectarán con los clientes y más tiempo enfocándose en cómo podrán atenderlos mejor.
Baucham señala: “Hemos realizado inversiones estratégicas en nuestros sistemas de comunicación con Vonage y Salesforce, porque el servicio al cliente es muy importante para lo que hacemos y lo tomamos muy en serio. Nuestro equipo está dedicado a asegurarse de que nuestros clientes siempre puedan comunicarse con nosotros, no tienen que esperar.
“Estamos orgullosos de eso. Nuestros trabajos son más que solo ventas. La venta es la parte fácil. Lo que más importa es mantener al cliente satisfecho y respaldado después de la venta ".
Flexibilidad y control sobre las interacciones con los clientes
Los procesos estratégicos y automatizados conducen a interacciones confiables y efectivas con el cliente. Las empresas que dependen de las conexiones con los clientes para sobrevivir y prosperar deben poder ajustar y diseñar un proceso que satisfaga las expectativas de sus clientes.
"Si hay algo que he aprendido, es que el seguimiento y la conexión con el cliente son muy importantes en este negocio", dijo Baucham. “Hay muchos agentes que dicen que ofrecen lo mismo. Hay muchas marcas que dicen ofrecer lo mismo. ¿Qué te diferencia de los demás? "
Cuando un cliente potencial llena un formulario en línea en busca de más información sobre las pólizas de seguro disponibles, la solución del Centro de contacto de Vonage establece inmediatamente una conexión con un agente. A partir de ahí, la plataforma iniciará el proceso implementado para garantizar que este cliente reciba las respuestas y el apoyo que necesita, desde solicitudes de devolución de llamada hasta mensajes de texto para reuniones de seguimiento. Estos procesos automatizados y optimizados se traducen en confiabilidad y resultados exitosos para el equipo de agentes de Baucham. Y la plataforma de Vonage en sí es flexible y ágil, lo que permite a Baucham ajustar los procesos según sea necesario, sin perder tiempo ni dinero.
“Necesito poder adaptarme a medida que aprendo más sobre las necesidades y preferencias de mis clientes. Y si me toma seis meses hacer un cambio, eso no es una adaptación. Vonage nos permite crear y ajustar puntos de contacto con el cliente en nuestro sistema en función de nuestras necesidades únicas y elimina muchas de las conjeturas sobre lo que sucede a continuación en términos de conexiones con los clientes ”, señaló Baucham. "La plataforma de Vonage es lo suficientemente ágil y flexible para permitirnos hacer eso, y lo suficientemente fluida como para permitirnos cambiar y crecer a medida que nuestro negocio cambia y crece".
Los sistemas integrados automatizados conducen a la productividad
Después de realizar una inversión y un compromiso con Salesforce CRM, era importante encontrar una solución de centro de contacto que se integrara con Salesforce de forma nativa, facilitando la vida de los agentes.
“No queríamos un sistema que requiera que nuestros agentes abran otra aplicación. Ahora, cuando iniciamos sesión en Salesforce, iniciamos sesión en Vonage. La información que se configura a través de la plataforma de Vonage, que se captura en cada perfil de cliente potencial o prospecto en Salesforce porque los sistemas están vinculados. Están conectados ”, explica Baucham.
“La perfecta integración de Vonage y Salesforce funciona muy bien para nosotros porque proporciona una mayor eficiencia y procesos optimizados. Cuando se registra una llamada, esa actividad se captura en el detalle de la página de actividad. Esas grabaciones de llamadas están ahí. Si quisiera revisar, entrenar y entrenar a mi equipo sobre lo que podrían haber hecho de manera diferente con una llamada, está ahí. Si quiero saber si un cliente ha leído un correo electrónico, está ahí. Toda esta información crucial se captura a través de Vonage, en Salesforce y es realmente el matrimonio perfecto ".
En pocas palabras, la automatización y la optimización de los procesos devuelven tiempo a los agentes. Tiempo que se puede dedicar al teléfono con clientes y prospectos, tiempo dedicado a la construcción de la tubería, tiempo dedicado a brindar el tipo de soporte al cliente por el que son conocidos los agentes de Farmers Insurance.
“La mudanza a Vonage nos ha ahorrado mucho dinero y mucho tiempo. Al permitir que la brillantez de Salesforce funcione con la eficiencia de Vonage, mi equipo puede trabajar de manera más inteligente, no más difícil ”, dijo Baucham. "Ahora tenemos más tiempo para enfocarnos en impulsar las ventas, construir una buena relación, construir un canal, administrar las interacciones de nuestros clientes y, en última instancia, brindar una excelente experiencia al cliente".
Conéctese con los clientes cuando y donde prefieran
Los clientes de hoy esperan comunicarse con las empresas cuando lo deseen, en el modo que elijan, donde sea que estén, y no lo aceptarán de ninguna otra manera. Con el Centro de contacto de Vonage, el equipo de Baucham Group pone el poder en manos del cliente: pueden elegir esperar en espera, programar una devolución de llamada a una hora específica que funcione mejor para ellos o comunicarse por correo electrónico / mensaje de texto.
“Entendemos que los clientes tienen vidas ocupadas y no quieren simplemente esperar a que les llame su agente de seguros. Al usar el Centro de contacto de Vonage para Salesforce , podemos generar confiabilidad y estabilidad en las conexiones de nuestros clientes ”, explica Baucham. “Y eso es enorme: a nuestros clientes les importa que cuando decimos que los contactaremos en un momento determinado, el teléfono suene en ese momento. Como agencia de seguros necesitamos proyectar ese tipo de seguridad y apoyo en todo lo que hacemos. Es fundamental que nos encontremos con el cliente en el lugar donde se encuentran, cómo quieren hacer negocios y cuándo quieren hacer negocios ".
Garantizar una gran experiencia del cliente
Todo lo que Vonage le ha permitido hacer al equipo de agentes de Farmers de Baucham ha mejorado en última instancia las conexiones con sus clientes, y eso es por diseño.
“Los clientes de hoy tienen mucha información al alcance de la mano y muchas opciones cuando se trata de seguros”, dijo Baucham. “Ofrecer un gran recorrido al cliente puede marcar la diferencia, y debemos hacerlo en cada punto de contacto, en cada canal. Vonage y Salesforce me permitieron no solo brindarle a mi equipo las herramientas para tener éxito, sino también brindarles a nuestros clientes una experiencia excelente ".
Descubre cómo Vonage Contact Center puede brindarles a tus agentes y clientes comunicaciones de nivel superior.
