Carbyne revoluciona las llamadas de emergencia mediante SMS API y Messages API de Vonage

A medida que el uso de los teléfonos móviles ha aumentado en todo el mundo, también lo ha hecho el número de llamadas de emergencia desde esos teléfonos. Solo en Estados Unidos se realizan más de 240 millones de llamadas de emergencia al año. Los teléfonos móviles actuales tienen la capacidad de proporcionar información importante a los operadores de los centros de gestión de emergencias. Amir Elichai, cofundador y CEO de Carbyne, se dio cuenta de esto a la fuerza. 

Acababa de sufrir un robo y llamó a los servicios de emergencia locales. «La persona que me respondió me hizo muchas preguntas, como cuál era mi nombre, dónde estaba, qué veía delante de mí, etc. Me sorprendió que en el siglo XXI se tardara tanto en conseguir ayuda en caso de emergencia. Cuando llamas a un Uber o pides una pizza, pueden ver automáticamente tu ubicación a través de tu teléfono. ¿Por qué no pasa lo mismo con los servicios de emergencia?». Esta fue la pregunta que llevó a Elichai y su compañero Alex Dizengof a crear la solución de Carbyne.

Históricamente, los centros de gestión de emergencias no han podido obtener información precisa sobre la ubicación de las personas que llaman con móviles. Cuando la persona que llamaba estaba herida y no podía hablar ni brindar la información adecuada, los agentes tenían que «triangular» la señal del teléfono de esa persona para obtener una ubicación aproximada. Aunque la ubicación de la torre de telefonía móvil más cercana a la persona que solicita asistencia puede proporcionar una indicación aproximada de la procedencia de la llamada, esa información no siempre es lo suficientemente precisa para que el personal de emergencia pueda prestar ayuda rápidamente. 

«Según la Comisión Federal de Comunicaciones, 10 000 personas pierden la vida cada año porque los servicios de primeros auxilios no pueden obtener información precisa sobre la procedencia de las llamadas de emergencia», señala Dizengof. «Sabíamos que teníamos que hacer algo al respecto, algo que cambiara por completo este proceso y ayudara a salvar vidas».

Respuestas de emergencia de próxima generación con las API de Vonage 

La primera solución que desarrolló Carbyne se basaba en una aplicación, pero el equipo de Carbyne pronto se dio cuenta de que, en casos de emergencia, no era realista que toda la gente se descargara una aplicación para hacer una llamada de emergencia. Pronto cambiaron a una solución basada en web que podía implementarse en cualquier centro de gestión de emergencias. 

Según Oded Gal, director de productos de Carbyne: «Desarrollamos un software para centros de gestión de emergencias de modo que los agentes que atendían las llamadas pudieran recibir información avanzada de cualquier tipo desde una fuente de datos móvil. Pasamos de una aplicación móvil a una solución web». Ahora, cuando entra una llamada de emergencia, el centro de gestión de llamadas de emergencia envía un enlace al dispositivo móvil de la persona que llama. El enlace abre una sesión única a través del navegador web sin necesidad de tener una aplicación preinstalada. Ahí es donde entran en juego las API de Vonage. 

El enlace que se comparte conecta a la persona que llama con el centro de emergencias mediante el uso de SMS API o Messages API de Vonage. Se envía automáticamente un mensaje con un enlace al dispositivo de la persona que llama. Al pulsar en el enlace, la persona que llama podrá enviar al centro de emergencias la ubicación exacta del dispositivo y contenido de vídeo, además de permitir el chat bidireccional con el agente que responde a la llamada.

Al principio, Carbyne utilizaba la SMS API de Vonage para la autenticación en su aplicación móvil. Sin embargo, en algunos países, incluido EE. UU., las personas no tienen acceso a los servicios de mensajería de texto cuando están en una llamada de emergencia. Al buscar una solución a este problema, Carbyne se dio cuenta de que podía utilizar ciertas aplicaciones de chat para las comunicaciones. 

Integración con aplicaciones de chat a través de Messages API de Vonage

«Cuando comenzamos, recibíamos la información de la persona que llamaba y le enviábamos mensajes a través de redes telefónicas conmutadas mediante SMS», explica Dizengof. «No obstante, las redes telefónicas conmutadas no siempre son fiables. Tuvimos que crear una solución más sólida en la que pudiéramos confiar, y ahí es cuando descubrimos por primera vez que las API de Vonage podían integrarse con ciertas aplicaciones de chat. Ahora, al usar Messages API de Vonage, podemos ofrecer información de ubicación, vídeo y otros datos un 50 % más rápido que mediante redes telefónicas conmutadas y de una manera mucho más fiable.

Una gran ventaja de utilizar las API de Vonage, en comparación con otros proveedores y soluciones de SMS, es que con Vonage tienes una amplia visibilidad de lo que ocurre una vez que envías un SMS. Sabes si se ha entregado, si se ha recibido, si el destinatario ha hecho clic en el enlace, cuál es el ANS, etc. Con Messages API de Vonage, tenemos una visibilidad completa y una buena comprensión de lo que está sucediendo, lo que nos permite ofrecer una mejor asistencia a nuestros clientes».

Soporte y colaboración de Vonage

Cada segundo cuenta en las comunicaciones de emergencia, por lo que la prioridad principal de Carbyne ha sido asegurarse de que cualquier proveedor con el que trabaje pueda ofrecer el más alto nivel de rendimiento y de fiabilidad posible. «Antes de elegir Vonage, me reuní personalmente con varias personas de la empresa en EE. UU., Reino Unido e Israel», dice Elichai. «El equipo de Vonage estaba muy abierto a la innovación y a buscar nuevas formas de ayudarnos a abordar nuestros desafíos. Es genial trabajar con una gran empresa con un espíritu emprendedor».

Oded Gal está de acuerdo. «Cuando Carbyne y Vonage se enfrentaron a algunos desafíos técnicos en México, Vonage realmente nos mostró su valía. Algunas empresas nos habrían dicho: "Mira, este es el servicio por el que has pagado, así que buena suerte". Pero no Vonage. Con el equipo de Vonage contamos con socios que nos ayudan a superar los momentos más difíciles y a resolver cualquier problema que surja».

Vonage y Carbyne: una solución para salvar vidas

En la actualidad, Carbyne opera desde cinco oficinas en todo el mundo, proporcionando un servicio que da soporte a más de 200 millones de personas en 15 países y que atiende 4 millones de llamadas al mes. Al proporcionar información precisa sobre la ubicación y una visión ampliada de lo que ocurre en el lugar de los hechos, la solución de Carbyne ha sido fundamental para reducir un 42 % el número de equipos de auxilio enviados a atender las emergencias.

Las capacidades mejoradas de Carbyne, que garantizan y proporcionan información crítica en situaciones de emergencia, se ponen a prueba todos los días. Recientemente, en México, una familia secuestrada llamó al 911 y fue rescatada con la ayuda de Carbyne utilizando Vonage y una aplicación de mensajería disponible públicamente para enviar contenido de vídeo e información esencial sobre su ubicación. Esta es solo una de las muchas historias reales que han tenido finales felices gracias a Carbyne y al uso de las API de Vonage.