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Agiliza los procesos de control de calidad de tus Contact Center

El control de calidad de los Contact Center implica centrarse a partes iguales en el éxito, la formación y el cliente. Al agilizar el proceso con el CRM, podrás utilizar las herramientas e información necesarias para una mejora continua del rendimiento del equipo.
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Contact center agents, supervisors engaged in calls
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KPI del Contact Center

Disfruta de una integración perfecta con tu CRM*.

  • Aloja tus métricas del Contact Center en el CRM como depósito de datos principal

  • Accede al conjunto de métricas de Contact Center más exhaustivo dentro de los informes del CRM

  • Evalúa fácilmente las conversaciones de acuerdo con los últimos indicadores clave de rendimiento (KPI)

Pictogram of a note card and pencil

Toma de notas

Controla la reproducción de grabaciones de llamadas para descubrir información importante y tomar notas.

  • El supervisor tiene la capacidad de escuchar y hacer pausa en una grabación de llamada para tomar notas

  • Antes, durante y después de escuchar una grabación de llamada, se pueden añadir notas y comentarios haciendo clic en el icono de comentario, escribiendo un comentario y haciendo clic en guardar

  • Las notas se marcan en la barra de progreso e incluyen la fecha automáticamente para facilitar su acceso en el futuro

Illustration of a audio tape recording of a phone call

Grabación de llamadas

Todas las llamadas entrantes y salientes se pueden grabar; se puede establecer una configuración de grabación de llamadas para la cuenta o incluso para llamadas individuales. Puedes acceder a grabaciones de llamadas desde objetos de tareas del CRM, incluidos clientes potenciales, cuentas, oportunidades, casos u objetos personalizados.
  • Las grabaciones de llamadas se almacenan en la nube de Vonage, lo que permite un ahorro de costos significativo

  • Para buscar cualquier conversación grabada con facilidad, haz clic en un enlace dentro del objeto del CRM

  • Las grabaciones de llamadas se pueden configurar para grabar solo al agente, seguir grabando durante transferencias a terceros y para que se pongan en pausa de forma automática mientras la llamada está en espera y luego se reanuden

Pictogram of 3 people

Formación

Escuchar a los agentes durante llamadas entrantes o salientes proporciona información muy valiosa sobre cómo interactúan con los clientes. Las observaciones del supervisor se pueden utilizar para formar a los agentes en el futuro, o incluso en directo, mientras la llamada está en marcha.

  • El modo de llamada a tres permite al supervisor unirse a la llamada, de forma parecida a una multiconferencia, y hablar con el agente y con el cliente

  • En el modo de formación mediante susurros, el supervisor puede hablar con el agente durante una llamada en vivo, sin que lo oiga el cliente.

  • En el modo de supervisión secreta, el supervisor no puede ser oído en la llamada ni por el agente ni por el cliente.

  • Se pueden grabar las tres partes: cliente, supervisor y agente.

Stylized illustration of a globe with a mobile phone in the foreground. A speech bubble pops out of the screen with a check mark.

Encuestas posteriores a la llamada

Se puede usar una encuesta posterior al final de una llamada entrante o saliente para recopilar comentarios de las personas que llaman. La llamada puede ser transferida a la encuesta posterior cuando el agente cuelga o cuando el agente marca un código corto que dirige la llamada al número para el que está configurada la encuesta posterior.

 

  • Una locución agradece a la persona que llama que haya aceptado responder a la encuesta, y ésta utiliza el teclado del teléfono para introducir su número de cliente y calificar el nivel de servicio de 1 (malo) a 5 (excelente). Los resultados de la encuesta posterior a la llamada se envían por correo electrónico al responsable del servicio, y una locución informa a la persona que llama de que debe colgar.

     

  • Lleva tu experiencia de cliente al siguiente nivel utilizando los resultados de la encuesta posterior a la llamada de los clientes para enrutarlos la próxima vez que llamen. Por ejemplo, si han tenido una mala experiencia, su siguiente llamada podría ser dirigida automáticamente a un equipo especializado en relaciones con el cliente.

     

  • Obtén más información sobre cómo Wowcher, cliente de Vonage, se beneficia de las encuestas posteriores a la llamada. Conoce otras formas de recopilar comentarios de los clientes.

     

Lightbulb

Speech Analytics

La solución de Speech Analytics Conversation Analyzer permite a los gestores de calidad evaluar todas las llamadas, en lugar de un pequeño porcentaje de ellas.

  • Utiliza el análisis de voz automático para detectar tendencias con rapidez.

  • Evalúa el cumplimiento de tu equipo y su conocimiento del producto

  • Aprovecha la clasificación automática de llamadas para escuchar las mejores y las peores

  • Combina las grabaciones de llamadas con sus transcripciones y métricas para ayudar a comprender mejor las conversaciones.

*CRM compatibles: Salesforce, Microsoft Dynamics y ServiceNow