Agiliza los procesos de control de calidad de tus Contact Center
El control de calidad de los Contact Center implica centrarse a partes iguales en el éxito, la formación y el cliente. Al agilizar el proceso con el CRM, podrás utilizar las herramientas e información necesarias para una mejora continua del rendimiento del equipo.
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Un experto de Vonage se pondrá en contacto contigo muy pronto. Hasta entonces, puedes explorar el nuevo Vonage y ver cómo estamos haciendo que las comunicaciones sean más flexibles, inteligentes y personales para que nuestros clientes puedan mantenerse a la vanguardia.
KPI del Contact Center
Disfruta de una integración perfecta con tu CRM*.
Aloja tus métricas del Contact Center en el CRM como depósito de datos principal
Accede al conjunto de métricas de Contact Center más exhaustivo dentro de los informes del CRM
Evalúa fácilmente las conversaciones de acuerdo con los últimos indicadores clave de rendimiento (KPI)
Toma de notas
Controla la reproducción de grabaciones de llamadas para descubrir información importante y tomar notas.
El supervisor tiene la capacidad de escuchar y hacer pausa en una grabación de llamada para tomar notas
Antes, durante y después de escuchar una grabación de llamada, se pueden añadir notas y comentarios haciendo clic en el icono de comentario, escribiendo un comentario y haciendo clic en guardar
Las notas se marcan en la barra de progreso e incluyen la fecha automáticamente para facilitar su acceso en el futuro
Grabación de llamadas
Todas las llamadas entrantes y salientes se pueden grabar; se puede establecer una configuración de grabación de llamadas para la cuenta o incluso para llamadas individuales. Puedes acceder a grabaciones de llamadas desde objetos de tareas del CRM, incluidos clientes potenciales, cuentas, oportunidades, casos u objetos personalizados.
- Las grabaciones de llamadas se almacenan en la nube de Vonage, lo que permite un ahorro de costos significativo
Para buscar cualquier conversación grabada con facilidad, haz clic en un enlace dentro del objeto del CRM
Las grabaciones de llamadas se pueden configurar para grabar solo al agente, seguir grabando durante transferencias a terceros y para que se pongan en pausa de forma automática mientras la llamada está en espera y luego se reanuden
Formación
Escuchar a los agentes durante llamadas entrantes o salientes proporciona información muy valiosa sobre cómo interactúan con los clientes. Las observaciones del supervisor se pueden utilizar para formar a los agentes en el futuro, o incluso en directo, mientras la llamada está en marcha.
El modo de llamada a tres permite al supervisor unirse a la llamada, de forma parecida a una multiconferencia, y hablar con el agente y con el cliente
En el modo de formación mediante susurros, el supervisor puede hablar con el agente durante una llamada en vivo, sin que lo oiga el cliente.
En el modo de supervisión secreta, el supervisor no puede ser oído en la llamada ni por el agente ni por el cliente.
Se pueden grabar las tres partes: cliente, supervisor y agente.
Encuestas posteriores a la llamada
Se puede usar una encuesta posterior al final de una llamada entrante o saliente para recopilar comentarios de las personas que llaman. La llamada puede ser transferida a la encuesta posterior cuando el agente cuelga o cuando el agente marca un código corto que dirige la llamada al número para el que está configurada la encuesta posterior.
Una locución agradece a la persona que llama que haya aceptado responder a la encuesta, y ésta utiliza el teclado del teléfono para introducir su número de cliente y calificar el nivel de servicio de 1 (malo) a 5 (excelente). Los resultados de la encuesta posterior a la llamada se envían por correo electrónico al responsable del servicio, y una locución informa a la persona que llama de que debe colgar.
Lleva tu experiencia de cliente al siguiente nivel utilizando los resultados de la encuesta posterior a la llamada de los clientes para enrutarlos la próxima vez que llamen. Por ejemplo, si han tenido una mala experiencia, su siguiente llamada podría ser dirigida automáticamente a un equipo especializado en relaciones con el cliente.
Obtén más información sobre cómo Wowcher, cliente de Vonage, se beneficia de las encuestas posteriores a la llamada. Conoce otras formas de recopilar comentarios de los clientes.
Speech Analytics
La solución de Speech Analytics Conversation Analyzer permite a los gestores de calidad evaluar todas las llamadas, en lugar de un pequeño porcentaje de ellas.
Utiliza el análisis de voz automático para detectar tendencias con rapidez.
Evalúa el cumplimiento de tu equipo y su conocimiento del producto
Aprovecha la clasificación automática de llamadas para escuchar las mejores y las peores
Combina las grabaciones de llamadas con sus transcripciones y métricas para ayudar a comprender mejor las conversaciones.
*CRM compatibles: Salesforce, Microsoft Dynamics y ServiceNow
